2️⃣ 理赔流程（SOP） #

一条线走通：从用户提交信息，到赔偿到账、分账结算。

整体流程概览：用户 → 钱到账 #

• 用户提交航班和个人信息
• 系统判定是否符合 EU261 赔偿条件
• 准备并提交材料给航司
• 跟进航司反馈，处理拒赔 / 补充材料
• 获取赔款并结算给用户

用户自助判定流程（4 步） #

1. 核对航班是否在 EU261 覆盖范围
2. 判断延误/取消/拒载类型
3. 估算可能赔付金额
4. 决定是否由我们代办理赔

信息收集最小集（航班 / 乘机人 / 证明） #

• 航班信息：航班号、起飞/到达机场、计划/实际时间
• 乘机人信息：姓名、证件、联系方式、银行收款方式
• 证明材料：登机牌、行程单、航司通知截屏等

航司沟通流程 #

• 提交渠道：官网表单 / 邮件 / 书面信函
• 标准沟通模板（详见「模板与附录」）
• 跟进节奏与超时处理

拒赔后的二次推进（申诉 / 法律） #

• 申诉路径：再投诉、监管机构、仲裁 / 诉讼
• 何时值得进入法律程序（成本 vs. 金额）

结案与分账 #

• 赔偿到账确认（到账截图 / 银行流水）
• 服务费计算与扣除方式
• 向用户结算与通知模板

这一章节将作为运营和客服的标准作业流程（SOP）基础文档。